Superviseur - Opérations TI

Description

À l'intersection de l'éprouvé et du possible, MDA Space (TSX:MDA) est un partenaire de confiance pour l'industrie spatiale mondiale. Pionnière en robotique, systèmes satellitaires et géointelligence avec plus de 55 ans d'innovations et plus de 450 missions, MDA Space est un leader mondial dans les satellites de communications, l'observation de la Terre et de l'espace, ainsi que l'exploration et les infrastructures spatiales. L'équipe MDA Space, composée de plus de 4 000 experts spatiaux au Canada, aux États-Unis et au Royaume-Uni, possède le savoir-faire pour transformer une vision audacieuse du client en mission réalisable, en combinant expérience, excellence en ingénierie et curiosité depuis le premier jour. Pour celles et ceux qui rêvent grand et repoussent les limites sur Terre et dans les étoiles pour améliorer le monde, nous vous emmènerons là-bas.

Le rôle :

Le service TI de MDA Space recherche un leader axé sur le client pour superviser le Service Desk de niveau 1 et les équipes de support sur site de niveau 2 desservant tous les sites du Québec, y compris Sainte-Anne-de-Bellevue, Baie-d'Urfé, Kirkland, St-Hubert, Gatineau et St-Bruno-de-Montarville.

Relevant du gestionnaire - Opérations TI, le superviseur - Opérations TI est responsable de fournir des services TI aux utilisateurs finaux fiables et de haute qualité tout en favorisant une expérience client cohérente et positive. Le rôle assure le leadership en matière de prestation de services, d'amélioration opérationnelle, de communication avec les parties prenantes et de développement d'équipe.

Ce poste dirige une équipe qui soutient les utilisateurs finaux, résout des problèmes techniques complexes et met en œuvre des solutions pratiques alignées sur les besoins opérationnels et les attentes de service.

Le superviseur collabore également étroitement avec les partenaires TI et opérationnels pour renforcer les systèmes, améliorer les processus et soutenir l'embauche, le développement des employés, l'engagement, la rétention et la planification de la relève.

Des déplacements occasionnels sont requis pour soutenir les employés et les opérations dans les différents sites de MDA Space.

Responsabilités

Techniques

• Diriger l'équipe locale de soutien aux opérations TI pour fournir des services techniques fiables et axés sur le client.
• Développer et maintenir des ressources d'auto-assistance conviviales et la documentation de support.
• Offrir un leadership technique et une communication claire aux parties prenantes de l'entreprise.
• Superviser les projets, les priorités, les risques et les calendriers, et fournir des mises à jour régulières.
• Favoriser l'amélioration continue grâce aux retours des utilisateurs, aux informations opérationnelles et aux leçons tirées.
• Soutenir les exigences d'audit, de conformité et d'actions correctives.
• Diriger la résolution d'incidents complexes et les escalades en mettant l'accent sur la qualité du service et la communication en temps utile.
• Veiller au respect par l'équipe des politiques, normes et attentes de service de l'entreprise.
• Évaluer et mettre en œuvre des outils, processus et améliorations de service qui améliorent l'expérience des utilisateurs finaux.
• Collaborer avec les autres équipes TI pour renforcer les flux de travail et soutenir la prestation.
• Agir à titre de délégation du gestionnaire - Opérations TI, au besoin.

Interaction avec l'entreprise

• Soutenir les évaluations technologiques en mettant l'accent sur la valeur pour l'entreprise, la qualité du service et l'impact sur les utilisateurs.
• Gérer les relations avec les fournisseurs et prestataires de services pour assurer le respect des attentes de performance.
• Maintenir une documentation utilisateur claire et contribuer à des pratiques de gestion des services efficaces.
• Collaborer avec les équipes internes pour offrir des solutions TI pratiques et centrées sur l'utilisateur.
• Servir de point de contact clé entre la direction, les employés et les équipes TI.
• Établir des relations solides avec les parties prenantes afin d'aligner les services TI sur les besoins opérationnels et d'affaires.
• Identifier les tendances et opportunités pour améliorer les systèmes, processus et formations afin d'améliorer l'expérience client.

Expérience client

• Promouvoir et améliorer en continu l'expérience de support utilisateur de bout en bout.
• Favoriser une communication claire, rapide et professionnelle lors d'incidents et de perturbations de service.
• Surveiller les indicateurs d'expérience client et utiliser les informations pour améliorer la prestation de services.
• Recueillir les retours des utilisateurs et les traduire en améliorations de service concrètes.
• Gérer les escalades et tenir les parties prenantes informées jusqu'à la résolution.
• Étendre les ressources d'auto-assistance pour faciliter l'accès et la navigation du support TI.
• Favoriser une culture d'équipe axée sur le client par le coaching, la reconnaissance et le développement continu.

Gestion des ressources

• Diriger le recrutement, le coaching et la gestion de la performance pour soutenir le succès et le développement de l'équipe.
• Planifier les effectifs et assigner le travail pour répondre aux exigences de service et de l'entreprise.
• Développer les capacités de l'équipe et des plans de relève pour assurer la continuité et la croissance à long terme.
• Construire un environnement d'équipe engagé et inclusif par des retours réguliers et la reconnaissance.
• Gérer les outils opérationnels, budgets et activités d'approvisionnement qui soutiennent la prestation de services.
• Assurer la conformité aux politiques de l'entreprise, aux normes et aux conventions collectives applicables.

Qualifications

• Diplôme, certificat ou combinaison équivalente de formation et d'expérience en technologies de l'information ou domaine connexe.
• Minimum de 7 ans d'expérience progressive en opérations TI.
• Minimum de 3 ans d'expérience en leadership, idéalement dans un service d'assistance, un support sur site ou en milieu syndiqué.
• Expérience avérée en conduite d'initiatives d'entreprise et en mise en œuvre de nouvelles technologies ou d'améliorations de processus.
• Solide compréhension des outils, processus et meilleures pratiques de gestion des services TI.
• Excellentes aptitudes en communication, leadership et relation avec les parties prenantes.
• Engagement démontré envers l'excellence du service à la clientèle et le leadership d'équipe.
• Solides compétences en résolution de problèmes, en analyse et en gestion des conflits.
• Le bilinguisme anglais-français est considéré comme un atout.
• Les certifications ITIL, ServiceNow ou liées à l'expérience client sont un atout.

Considérations particulières

Les candidats retenus doivent obtenir et détenir une habilitation de sécurité au niveau Reliability, réussir l'évaluation de sécurité du Programme des marchandises contrôlées (PMC) et être en mesure d'obtenir des habilitations supérieures.

Avantages

MDA Space offre une rémunération et des avantages concurrentiels à ses employés dans tous ses sites. En tant que membre de l'équipe MDA Space, vous et vos personnes à charge admissibles pouvez adhérer à un régime d'avantages offrant une protection complète via des régimes de soins de santé compétitifs, des régimes de médicaments complémentaires et flexibles, des avantages dentaires et visuels, une protection contre la perte de revenu pour invalidité, l'assurance-vie, des régimes d'épargne-retraite collectifs et un programme d'aide aux employés.